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¿Máquina o ser humano?

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En el vaivén de las situaciones y en el trajín diario de la sociedad, una de las cosas que posiblemente las personas deben hacer es pagar algunas de sus cuentas o deudas en los bancos. ¡Amarga tarea para muchos! porque lo más tedioso de pisar una entidad como estas, es encontrar una fila larga, lo cual significa esperar turno detrás de más de cinco usuarios.

Son las 6:30 am y me preparo para empezar un nuevo día de trabajo. Ingreso la clave de la bóveda, donde el día anterior guardé las provisiones de cada uno de los cajeros que me acompañan y donde se encuentran los fajos de sencillo y las bolsas de moneda de todas las denominaciones.

Voy esperando a que lleguen mis compañeros. Deben llegar a más tardar faltando 15 minutos para las 7 de la mañana. No soy tan radical con esto de la puntualidad. Siempre doy una espera, les pudo haber pasado mil cosas para llegar tarde, solo espero a que lleguen y me den una explicación para saber qué posición tomar.

Es hora de que ingresen todas las personas que hacían fila afuera. Estamos en época de vencimiento de servicios públicos, por supuesto no solo este banco, sino la mayoría están a reventar de gente.

Abro esta dura jornada de trabajo, atendiendo el primer usuario. Es un hombre muy amable, lo digo porque no hay nada más agradable en esto del servicio al cliente que encontrar un saludo acompañado de una sonrisa. Se siente ese clima amigable, no sientes esa relación de usuario-máquina, como si se tratara de un cajero automático.

Creo que acabo de comenzar un buen día. El señor me pasa las facturas que desea cancelar y pone el dinero en la bandeja. Lo cuento para verificar que sea el valor correspondiente al total y que ningún billete este falso o con los números de serie incompletos. Le entrego el cambio, sello sus facturas, arranco los desprendibles como soporte para el banco y anexo el recibo de caja.

Caso contrario al de mi compañero del lado. Una señora atendió al llamado de él, se acercó a su caja y puso la factura que iba a cancelar en la bandeja, pero lo hizo de mala gana; ni siquiera saludó y mucho menos sonrió. Le dijo “es el colmo que tenga que esperar tanto tiempo afuera con este frío y para pagar una miserable factura de 3.500 pesos”. A lo que mi compañero le contestó que nosotros no debíamos dejar ingresar antes de las 7 de la mañana a los usuarios y que independientemente del valor de su factura, se debía cancelar.

Así transcurre el día. Atendemos, pasa y pasa gente y la fila parece interminable. Definitivamente nadie sabe lo que otros viven. Es difícil atender a una persona cuando pasa a la caja haciendo mala cara, o regañándote por algo o mirándote como si fueras poca cosa o a veces simplemente te ignoran, aun cuando tú saludas amablemente.

Y ni qué decir de cuando te toca atender la fila preferencial, a veces se convierte en un tormento. En esta fila pasan las personas de la tercera edad, los discapacitados y las mujeres en estado de embarazo avanzado. ¡Esto sí que es difícil!

Todos creen tener la prioridad, creen que deben ser atendidos rápidamente por x o y motivo. Si es un adulto mayor te dice que no puede permanecer mucho tiempo de pie por mil males de salud que tienen. Si es alguien con alguna discapacidad te dice que la atención del banco con ellos es malísima, debería existir una tercera fila. Y si es una mujer embarazada te regaña porque la fila está demasiado lenta y están cansadas de lidiar con su enorme barriga.

Algunos días las situaciones son irónicas, porque en una fila general pareciera que estuvieran todos los de la preferencial, se quejan incluso mucho más. Son personas que aparentan estar llenas de vida, que tienen la juventud a flor de piel y son más conflictivas que cualquiera.

A medida que pasa la jornada y se hace más tarde, mi ánimo y el de mis compañeros empiezan a decaer por el cansancio. ¡Y es que siempre es largo el día! Comenzamos desde muy temprano y cerramos servicio al público a las 5 de la tarde y en algunas oficinas, a las 6.

Cuando se llega la hora en la que debemos almorzar, salimos por turnos porque nunca se deja de atender. Lo complicado de esto es que los usuarios aprovechan sus horas de almuerzo para ir a hacer vueltas personales y se acercan al banco a pagar sus cuentas. Esto se convierte en un martirio porque no están los 5 o los 6 cajeros completos atendiendo y bajando el flujo de personas, entonces empiezan a desesperarse o a decir cosas desde la fila para ejercer presión sobre nosotros.

Este trabajo de ser cajero no es muy agradecido. Hay que prestarle un buen servicio al que viene corriendo a tu caja para pagar y quiere que lo atiendan rápido porque dejó su carro mal parqueado. O el que tiene una cita y antes se le ocurrió pasar por el banco. Al que viene con el niño pequeño llorón y caprichoso y quiere que se vayan de ese lugar.

O tal vez al que llega deprimido y no sabe qué va a cancelar y cuánto es. Al joven que se acaba de pegar una traba. Al que viene con el tufo del día anterior o el que acaba de botar un cigarro afuera y entra expidiendo ese fuerte olor. Al ama de casa o cocinero que viene con las facturas oliendo a comida. Al mecánico que trae sus recibos sucios y oliendo a gasolina.

Al que pelea porque sus vueltas son 60 pesos y se le dan 50 y arma un escándalo. El que trae un billete falso y se molesta porque no cree que sea cierto. Al que se le pide colgar el celular porque está en una entidad bancaria. El que paga sus facturas con solo moneda o quizás al que no se le acepta un cheque porque está mal girado… en fin.

Fuera de todas estas situaciones, nosotros somos cajeros, estamos para prestar un servicio y somos la imagen del banco, pero en ningún momento dejamos de ser humanos, de sentir, de pensar y alguna vez también nos ha tocado ser usuarios. Hemos estado de los dos lados. Pero creo que hay cosas tan simples y de sentido común que si las personas nos pusiéramos por un momento en los zapatos de los demás, no haríamos y sobre todo seríamos razonables cuando otros tienen que actuar acorde a unas normas.